Das Paradoxon der Self-Checkouts.
Warum langsamer schneller ist?

Einzelhändler sind zunehmend bereit, ihre Geschäfte mit Self-Checkouts auszustatten. Neue Technologien sind gefragt, sowohl von Unternehmen als auch von Kunden. Keine Frage - Selbstbedienungskassen vermitteln das Gefühl eines bequemeren und schnelleren Einkaufsprozesses. Andererseits aber sehen wir das Paradoxon der Selbstbedienungskassen. Der Kunde zieht es also vor, mehr Zeit damit zu verbringen, seine Einkäufe selbst zu scannen, anstatt an einer regulären Kasse anzustehen. Warum ist das so?

Das Self-Checkout-Paradoxon – um was geht es?

Tatsächlich dauert der Einkauf an einer Self-Checkout-Kasse etwas länger als an einer herkömmlichen Kasse, an der zwei Personen am Abschluss des Einkaufs beteiligt sind. Der Kunde legt seine Ware auf das Kassenband, der Kassierer scannt jeden Artikel, der Kunde packt alles ein. Bei Self-Checkouts muss man diese Arbeitsschritte selbst vornehmen. Paradoxerweise empfinden Kunden das Einkaufserlebnis an einem Self-Checkout als schneller und effizienter als an einer traditionellen Kasse, was dazu führt, dass der Kunde das Geschäft mit einem positiven Erlebnis verlässt. Ein wesentlicher Vorteil für Einzelhändler, denn das Erlebnis an der Kasse ist das letzte, woran sich der Kunde erinnert, wenn er das Geschäft verlässt. Und wenn Sie positive Emotionen rund um das Geschäft erzeugen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, den Kunden bald wieder begrüßen zu dürfen.

Selbstbedienungs-Kasse = schnelles Einkaufen

Selbstbedienungskassen reduzieren negative Gefühle, die mit Anstehen und endlosem Verweilen im Laden verbunden sind. Der Kunde betritt das Geschäft mit dem Ziel, Waren auszuwählen und zu bezahlen. Lange Warteschlangen an der Kasse können daher ein echtes Ärgernis sein, selbst wenn das gewünschte Produkt im Super-Sonderangebot ist. Das Schlangestehen gibt dem Kunden das Gefühl, seine Zeit zu verschwenden. Stehen und Warten auf andere ist frustrierend, man kann nichts tun und ist dem System ausgeliefert. Mit Selbstbedienungskassen dagegen können Kunden ihre Zeit selbst kontrollieren. Der Kunde kommt in den Laden, wählt die Ware aus, scannt, bezahlt und geht. Sie, nicht die Warteschlange, entscheiden, wie viel Zeit sie im Laden verbringen. Außerdem ist das „Beschäftigtsein“ beim Scannen wie eine Art Ritual, das für Ruhe und positive Gefühle sorgt - im Gegensatz zum Stress des Anstehens an regulären Kassen.

Das Problem mit den Warteschlangen ist auch, dass manche Kunden, vor allem beim Kauf weniger Produkte, diese als so lästig empfinden, dass sie das Geschäft lieber ohne Kauf verlassen als zu warten. Mit Self-Checkouts haben Einzelhändler also die Chance, genau auf diese Kunden einzugehen, anstatt zu riskieren, sie an andere Wettbewerber in der Nähe zu verlieren - ein klarer, transaktionaler Vorteil der Self-Checkouts.

Self-Checkout - Partner-Tech

Kunden mögen keine Warteschlangen. Selbstbedienungskassen
machen das Einkaufserlebnis schnell und bequem

Ladenimage und Selbstbedienungskassen

Für Einzelhändler bedeuten keine oder kürzere Warteschlangen weniger Personal. Das ist nicht nur kostengünstiger. Mit Selbstbedienungskassen können Sie nicht nur beim Kaufabschluss, sondern auch während des Auswahlprozesses einen hochwertigeren Kundenservice bieten. Genauer gesagt - ein Mitarbeiter reicht aus, um bis zu acht Self-Checkouts zu bedienen. Die anderen Mitarbeiter können sich auf die eigentliche Interaktion konzentrieren, den Kontakt mit dem Kunden herstellen und so ein positives Image des Ladens erzeugen, z. B. durch Beratung, Auffüllen der Bestände oder Reinigung.

Ein wichtiger Punkt sollte aber trotz aller Vorteile bedacht werden. Störungen, die stattfinden, wenn am Self-Checkout etwas passiert, dass das Eingreifen eines Mitarbeiters erfordert. Um das positive Kundenerlebnis, das durch die Selbstbedienungskasse erreicht wird, nicht zu verlieren, ist es daher wichtig, die Anzahl der möglichen Störungen so gering wie möglich zu halten. Dies ist möglich, indem man Fehler und Ursachen sorgfältig analysiert und Lösungen findet. Eine häufige Ursache für Eingriffe sind zum Beispiel die Kontroll-Türen, die sich nach dem Scannen eines bezahlten Bons nicht öffnen. Dieser Fehler erzeugt beim Kunden Frustration genauso wie z.B. verlorene Bons oder Probleme beim Scannen. Daher lohnt es sich zu überdenken, ob es nicht besser ist, Self-Checkouts auf Basis von Sicherheitswaagen zu implementieren. Ein Kassensystem, das auf einer Sicherheitswaage basiert, stellt auch sicher, dass alle Produkte gescannt werden, bevor der Kunde sie einpackt und den Laden verlässt.

Fazit

Self-Checkouts lassen uns das Einkaufen als schnell und bequem wahrnehmen. Der Kunde hat nicht das Gefühl, Zeit zu vergeuden, sondern im Gegenteil, er hat das Gefühl, seine Einkaufszeit zu 100 % genutzt zu haben. Er verlässt das Geschäft zufrieden. Ein positives Kundenerlebnis ist nicht der einzige Vorteil für den Einzelhändler. Selbstbedienungskassen reduzieren die Personalkosten und binden Kunden, die weniger Produkte kaufen. Alles, was Selbstbedienungskassen einem Geschäft bieten, lässt sich in einem Wort zusammenfassen: Gewinn.

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Als Mitglied der QISDA Group ist Partner Tech der führende Entwickler und Hersteller von POS-Lösungen, POS-Peripheriegeräten und mobilen Lösungen. Seit 1990 vertreibt Partner Tech seine innovative Technologie weltweit, von mobilen Bestellsystemen bis hin zu kompakten All-in-One-Systemen und Selbstbedienungsterminals.

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Kurzprofil Gastautor Michael Fritz

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Michael Fritz ist seit 2020 als Projekt Manager bei Partner Tech tätig und seit 2003 im Retail-Bereich. Er betreut die Bereiche Vending, Cash Management, ESL und SCO.

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